Com o Gap educacional que estamos enfrentando no pós- pandemia, as empresas estão atuando de forma ativa na formação técnica profissional dos seus colaboradores. Para tal, respeitando a diversidade do ser humano os treinamentos individuais possuem resultados mais efetivos no desenvolvimento dos colaboradores.
Por esse motivo a Monitoria da qualidade torna-se uma modelo de treinamento essencial para as empresas.
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A monitoria de qualidade tem por objetivos:
- Avaliar o nível de qualidade dos contatos dos seus clientes com o atendimento oferecido pela sua equipe de vendas;
- A qualidade do relacionamento que está sendo construído com sua base de clientes por meios dos seus canais de atendimento;
- Tendo também como meta avaliar, aprimorar e traçar melhorias nas abordagens e argumentações usadas para positivar clientes.
A monitoria da qualidade em parceria com a Supervisão realiza a gestão da equipe de Vendedores, contribuindo com a motivação diária da equipe para que consigam atender os clientes com educação, clareza e assertividade, superando as suas expectativas e dando um passo importante no processo de relacionamento e fidelização.
Somente com um acompanhamento contínuo e estratégico, os gestores conseguem ter uma visão do andamento da operação, identificando com clareza os pontos de melhoria individual ou da equipe.
Quais os formatos de monitoria da qualidade que as empresas podem adotar:
- Gravações das ligações
- Gravações dos atendimentos presenciais;
- Operação “carrapato”, quando o monitor acompanha o atendimento ao lado do vendedor;
- Cliente oculto;
- Pesquisa de satisfação dos clientes.
É importante que a monitoria seja uma área bem estruturada dentro da empresa, tendo os recursos tecnológicos como aliados.
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Outro ponto relevante da Monitoria são os relatórios gerados semanal ou mensalmente, oportunizando uma avaliação continua da equipe com foco no aprimoramento do time.
Os monitores precisam conhecer profundamente a empresa, os produtos, serviços e processos para melhor conduzir os Feedbacks e os treinamentos para a equipe.
Para monitorar, é necessário conhecer o fluxo de atendimento e conhecer os recursos que os operadores utilizam todos os dias para trabalhar.
Assim, com esse conhecimento prévio sobre a operação, os monitores contribuem para traçar metas reais que vão melhorar o desempenho da equipe, bem como estratégias para otimizar o uso das ferramentas.
A monitoria de qualidade permite uma visão geral e individual da performance do seu time, segundo os KPIs previamente estabelecidos atuando ativamente para melhorar esses KPIs.
Delegar o atendimento aos clientes é uma ação que gera desconforto em todos os gestores e proprietários das empresas. Como saber se os clientes estão bem atendidos, se o vendedor disponibilizou todas as oportunidades e benefícios para que os negócios sejam fechados?
Dúvidas que hoje tem sido uma constante preocupação no meio empresarial e muitos empresários ainda não conhecem a solução para esse problema.
Enquanto a IA avança no mundo todo, a única certeza que temos é que ainda vai demorar para que o humano seja substituído totalmente nos atendimentos humanizados e nas negociações.
Sugerimos abaixo 02 opções que podem contribuir muito com a formação da sua equipe:
- Montar internamento uma área de monitoria da qualidade;
- Contratar uma empresa especializada nesse serviço.
O único ponto pouco provável para qualquer negócio é deixar que os clientes decidam onde preferem estar em função do atendimento e a experiência positiva que eles encontram nos concorrentes.
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